商業客戶流程營銷理念篇(PPT 101頁)

商業客戶流程營銷理念篇
今天的培訓重點在商業客戶管理流程的五要素
1. 商業客戶管理流程的五要素和三大支撐是提高針對商業客戶服務水平的關鍵
用戶細分是製訂有效的營銷/銷售戰略的開端
在實際操作中，很多國際運營商使用了以下的細分原則
國際電信運營商針對商業客戶設計的產品組合、定價及相應的渠道戰略舉例
建立市場細分及相應的機製
1.1 第一步工作是通過挖掘內部客戶數據，訪談、討論會等定性研究手段，形成初步的市場細分
1.1.1 首先，隨機抽取500 – 2000個商業客戶資料
1.1.2並通過客戶小組討論會形成市場細分標準假設以及下一步的定量市場調研問卷的設計
1.1.3 最後形成商業客戶的市場細分標準設想…
1.2 第二步，在初步市場細分的基礎上開展定量市場調研以收集更加全麵的客戶信息
定量調查必需嚴格控製問卷設計和樣本選取方案
1.3 第三步，市場調研數據的分析要結合嚴謹的科學方法和靈活的基本常識，並依此驗證/調整原有的市場細分假設
最終形成適合中國電信的市場細分並能夠挖掘出不同細分市場的不同關鍵購買因素
1.4 市場細分及客戶群需求分析是一個循環往複的經常性工作，因此建立工作流程和規範尤顯重要
2.商業客戶管理流程的五要素和三大支撐是提高針對商業客戶服務水平的關鍵
2.1 產品組合與定價
2.1中國電信在設計產品組合時可考慮兩個主要杠杆
2.1.1 對產品進行包裝簡化了客戶所需做的選擇，也增強了運營商在價值溝通上的能力
國際電信運營商通過對客戶需求的了解設計了大量產品包裝 –商業客戶舉例
2.1.2 對不同的產品進行捆綁是國際電信運營商普遍應用的創造更大價值的杠杆
針對商業用戶的產品捆綁舉例 – 英國電信
2.2 產品組合與定價
從對中國的市場環境和其他運營商的分析中可以預見中國電信將麵臨嚴峻的價格挑戰，
在這種情況下，管理印象價格將是保住用戶，並在價格戰中取勝的關鍵
2.2.1對於客戶來說，印象價格遠比實際價格重要
有效的印象價格管理三步曲
第一步：分析印象價格情況
第二步：調整價格水平和結構可有效地調整用戶對價格的印象
傳統運營商可以通過調整或建立新的價格結構來管理印象價格
TIM通過采用與競爭對手不同的計費單位來創造價值
第三步：溝通必須重點放在消除瓶頸，解決客戶決策流程
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