網點負責人培訓教材(PDF 162頁)

第一篇職責篇..... .4
第一章網點負責人的崗位職責與職業操守 5
第二篇管理篇9
第二章網點負責人的管理能力..10
第一節經營分析能力 10
第二節溝通能力15
第三節時間管理能力.22
第四節情緒管理能力.26
第三章團隊管理29
第一節製度建設..29
第二節考核與激勵33
第三節團隊能力提升38
第三篇內控篇 47
第四章網點內控工作的定位與要求 .48
第一節內控工作概述 ..48
第二節網點內控工作要求.50
第三節案例分析.60
第五章主要操作風險與防控措施.65
第一節內部欺詐風險的防範與控製65
第二節外部欺詐風險的防範與控製72
第三節法律風險的防範與控製. 74
第四節安全保衛風險的防範與控製82
第四篇營銷篇.85
第六章市場分析與營銷策略.86
第一節營銷環境分析..86
第二節目標市場選擇與營銷策略 90
3
第七章營銷團隊管理..94
第一節營銷團隊的組建及職能94
第二節營銷人員的動態管理.99
第三節營銷過程的執行監督100
第八章營銷技巧.103
第一節個人客戶營銷方法..103
第二節對公客戶營銷技巧..110
第三節案例分析116
第五篇服務篇..123
第九章服務理念與服務品牌..124
第一節服務理念124
第二節服務品牌130
第十章服務質量與效率的提升..134
第一節服務的標準與規範..134
第二節提升服務質量的方法.138
第三節提升服務效率的方法.141
第四節服務效果的評價與考核.144
第十一章特殊事件處理案例分析147
第一節特殊情況下的服務..147
第二節服務投訴管理.149
第三節應急預案的建立152
第四節案例分析154
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