與顧客溝通的技巧.ppt37

與顧客溝通的技巧
李良達
講 授 大 綱
對溝通的基本認知
與他人溝通的技巧
與顧客溝通的技巧
透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重
對溝通的基本認知
溝通是一個過程:
溝通是由訊息的傳達,接收與解讀所構成的連續性過程
溝通就是透過訊息的傳達,接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的)
對溝通的基本認知
溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-1/7-2/7-3)
Ideation：先有意念產生，才會想要溝通、傳達出去。
Encoding：將要傳達的訊息『信號化（數位化）』。
Transmission：選擇途徑將信號傳達出去。
對溝通的基本認知
溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-4/7-5/7-6)
Receiving：接收被『信號化（數位化）』而傳達的訊息。
Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號化』。
Understanding：判斷所解讀的訊息並思索應如何回應。

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