物業管理有限公司客戶服務工作手冊(DOC 61頁)

基礎常識篇.....4
部門應知應會.....4
前台事務辦理篇.....5
一、 客戶服務前台裝修備案辦理流程.....5
辦理裝修業主和裝修單位需提供的資料.....6
裝修備案辦理.....6
裝修延期辦理.....7
裝修保證金退還辦理.....8
二、客戶服務前台收費流程.....10
前台收費流程.....10
前台各項費用的收取方法.....10
收費票據的填開.....11
收費責任須知.....12
公司相關指導文件.....12
三、客戶服務前台入住辦理流程.....13
顧客辦理房屋交付時應攜帶的資料：.....14
房屋交付手續辦理.....14
轉讓房新業主入住手續的辦理.....15
三、客戶服務前台信息傳遞流程.....16
信息收集渠道.....16
信息傳遞原則：.....17
信息傳遞過程：.....17
未關閉信息的處理.....18
四、客戶服務前台物資搬運放行辦理流程.....18
物資放行原則：.....18
物資放行手續辦理：.....19
辦理《物資搬運放行條》注意事項：.....19
五、客戶服務前台IC卡業務辦理流程.....20
外部顧客IC卡授權辦理：.....20
內部顧客IC卡授權辦理：.....20
辦理車場IC卡辦理：.....21
IC卡授權操作注意事項：.....21
投訴處理篇.....22
一、客戶服務前台投訴處理流程.....22
客戶投訴的分類.....22
客戶投訴的處理原則及處理要領.....23
客戶投訴的處理流程：.....24
客戶投訴回訪.....25
客戶投訴信息的整理.....26
客戶投訴檔案.....26
網上投訴處理.....26
客戶投訴信息發布要求.....27
投訴信息反饋要求.....27
客戶投訴統計說明.....28
客戶投訴的分析方法.....28
二、客戶訪談操作流程.....30
重要客戶分為以下幾類：.....30
小區內普通客戶按入住時間長短分為:.....30
客戶檔案分類.....30
客戶訪談工作崗位劃分.....31
客戶關係工作分工：.....31
具體操作方式.....32
客戶訪談的主要內容.....32
三、社區矛盾解決操作指引.....32
常見的社區主要矛盾：.....33
寵物飼養問題處理.....33
違章搭建的投訴處理.....34
晨練噪音的投訴處理.....35
亂擺放物品的投訴處理.....36
高空拋物的投訴處理.....37
撿垃圾投訴處理.....37
專業知識篇.....39
一、如何更好滿足客戶服務期望.....39
管理客戶期望值.....39
棘手客戶服務技巧.....40
憤怒的客戶：.....40
不滿的客戶：.....42
苛刻或專橫的客戶：.....43
粗魯或不顧及他人的客戶：.....43
三、與不同客戶進行有效溝通的技巧.....44
漫聽型——導入對方感興趣的話題.....44
淺聽型——簡明扼要闡述自己的觀點.....45
技術型——提供事實和統計數據.....45
積極型——多進行互動反饋.....45
支配型——快速步入正題.....45
分析型——說話方法和態度要更加正式.....46
表達型——給他充分的時間表達自己.....46
和藹型——建立親密的個人關係.....46
四、客服工作人員減輕壓力的技巧.....47
五、客服前台電話禮儀.....50
電話禮儀要素.....50
打電話禮儀.....50
接電話禮儀.....52
移動電話禮儀.....53
六、采訪接待工作要領.....54
你的服務用語專業嗎？.....55
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