某公司客戶服務部管理製度及工作手冊(DOC 73頁)

一、 客服主任職位說明書
（一） 客服主任任職條件
（二） 客服主任主要工作職責
二、 服務基礎要求
（一） 儀容儀表要求
（二） 日常行為規範
三、 服務流程要求及規範
（一） 服務流程及節點
（二） 服務流程要求及規範 --- 一級流程
（三） 各崗位服務流程及規範 --- 二級流程
四、 投訴管理製度
（一） 各部門投訴處理職責
（二） 患者投訴處理表的編號原則
（三） 投訴反應調查處理期限要求
（四） 退款賬務處理
（五） 投訴認定責任人員處分及獎金罰款
（六） 處分級別及懲罰標準
（七） 投訴處理原則
（八） 投訴處理流程圖
（九） 投訴處理說明
五、 檢查管理製度
（一） 各院服務自查製度及方案
（二） 服務質量檢查小組檢查製度
（三） 集團公司行政查房製度
六、 獎懲原則與製度
（一） 獎勵製度
（二） 處罰製度
七、 服務性回訪及滿意度調查
（一） 回訪製度
（二） 各機構滿意度調查表
（三） 滿意度回訪執行計劃
八、 內部服務理念的執行
九、 大客戶及會員維護
十、 新員工服務內容培訓課程
十一、 附件
（一） 附件1. 《各機構服務流程細節及要求》
（二） 附件2. 《各科室工作服務流程及規範》
（三） 附件3. 《患者投訴處理表》
（四） 附件4. 《員工過失處罰單》
（五） 附件5. 《患者投訴案件統計表》
（六） 附件6. 《聯合麗格回訪製度》
（七） 附件7. 《服務滿意度調查表》
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