某公司客戶服務部工作手冊(DOC 51頁)

第一章 客戶服務部工作職能與崗位職責
客服部經理崗位職責
5、 物業助理崗位職責 14
6、 物業前台崗位職責 15
7、 16
8、 客服部主任崗位職責 17
9、 客服部文員崗位職責 18
第二章 客戶服務部管理製度
1、 部門規章製度 20
2、 客戶服務部經理巡檢製度 21
3、 客戶服務部主管巡檢製度 21
4、 前台接待規章製度 22
5、 鑰匙管理製度 23
6、 回訪製度 24
7、 例會製度 25
8、 業主物品出入管理製度 26
9、收發報紙工作規定 26
10、固體廢棄物處理規定 27
11、包裝容器回收管理規定 27
12、隔油池清淘管理規定 28
13、寵物管理規定 28
14、裝修管理製度 29
15、值班管理製度 31
16、總值交接班管理製度 31
17、通告發放管理製度 32
18、訪客登記製度 33
19、投訴處理規定 33
20、排汙、排煙及噪音管理規定 35
21、消殺監督檢查管理規定 36
22、鼠藥及廢鼠藥回收管理辦法 36
23、鑰匙管理 38
24、檔案管理製度 42
第三章 客戶服務部工作程序
1、 收樓操作程序 44
2、 客戶操作程序 44
3、 前台服務操作程序 45
4、 客戶回訪操作程序 45
5、 投訴處理程序 46
6、 整改措施流程 48
7、 租戶退房手續 49
8、 工單報修流程 51
9、 管理費帳單發放、催繳流程 52
10、二次裝修管理業務流程 53
11、郵件收發管理業務流程 54
12、工程報修操作程序 55
13、代客戶叫出租車工作流程 56
14、代客戶購買能源工作流程 57
15、前台接聽電話程序 58
16、客戶來訪接待程序 59
第四章 客戶服務部常用表格
1、 入住通知
2、 入夥手續轉接單
3、 房屋驗收單
4、 大廈接管驗收表格
5、 辦公樓層交接表
6、 收樓驗收單
7、 客戶資料登記表
8、 業戶緊急聯係表
9、 業戶鑰匙委托書
10、 租戶資料登記表
11、 承租人緊急聯係方式
12、 客戶滿意調查表
13、 租戶滿意度調查表
14、 出入證申請表
15、 設備材料搬運申請表
16、 現場設施狀況確認單
17、 整改通知單
18、 業戶中國雇員登記表
19、 業戶境外雇員登記表
20、 訪客登記表
21、 客戶部接聽接待登記表
22、 事故報告
23、 投訴記錄表
24、 樓宇退租檢查
25、 空調供應登記表
26、 清潔有償服務項目
27、 消防噴淋係統泄水、注水申請表
28、 運鈔閉路監視申請單
第五章 二裝表格
1、 裝修施工申請表
2、 裝修審圖意見表
3、 裝修審批進度表
4、 裝修承諾書
5、 業戶裝修檔案目錄
6、 施工人員出入證申請表
7、 開工許可證
8、 動用明火申請表
9、 施工超時申請表
10、 臨時用電申請表
11、 易燃易爆物品進場申請單
12、 隱蔽工程驗收申請
13、 油漆作業施工申請
14、 預訂貨梯申請單
15、 出門條
16、 單元整改表
17、 二裝巡視表
18、 裝修進程完成表
19、 係統驗收申請表
20、 強電係統驗收表
21、 弱電係統驗收表
22、 二次裝修竣工驗收報告
23、 完工通知及押金返還通知
24、 罰款單
第六章 管理服務測量指標表格

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