購物網站項目之客服工作手冊(DOCX 71頁)

（一） 塑造店鋪形象
（一）　過分幽默
（一）、樹立售後服務觀念
（一）、較小單位報價法
（一）、顧客說：我要考慮一下。
（一）買家常見的五種擔心心理
（一）促成交易技巧
（一）商品知識方麵
（一）客服是顧問，解答買家問題的客服。
（一）開頭語以及問候語
（一）心理素質
（一）快速反應：
（一）態度方麵
（一）按客戶性格特征分類及應采取的相應對策
（七）、發展潛在忠實買家
（七）、顧客講：不，我不要…… 　　
（七）安撫和解釋：
（三）、賣家自己設計的郵件模版和旺旺消息
（三）、顧客說：市場不景氣。
（三）客服是出氣筒，處理客戶投訴。
（三）技能素質
（三）按網店購物者常規類型分類及應采取的相應對策
（三）提高客戶回頭率
（三）溝通內容
（三）禮貌方麵
（三）表示願意提供幫助
（三）說服客戶的技巧
（九）提出補救措施：
（二）、.物流知識：
（二）、顧客說：太貴了。
（二）買家網上消費心理分析及應采取的相應策略
（二）品格素質
（二）客服是導購，幫助買家更好地挑選商品。
（二）提高成交率
（二）無法聽清
（二）時間控製技巧
（二）熱情接待：
（二）表情方麵
（五）、交易結束如實評價
（五）、顧客說：別的地方更便宜。
（五）客服是倉儲物流的監督員，確保寶貝順利到達顧客手裏。
（五）認真傾聽：
（五）軟硬件故障
（八）誠懇道歉：
（六）、不同買家不同備注
（六）、顧客講：它真的值那麼多錢嗎？
（六）結束語
（六）認同客戶的感受
（十）通知顧客並及時跟進：
（四）、買家款到詳細記錄
（四）、顧客說：能不能便宜一些。
（四）客服是推廣員，負責網店的營銷與推廣
（四）引導客戶思緒
（四）抱怨與投訴
（四）更好的服務客戶
（四）綜合素質
（四）語言文字方麵
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