溝通能力訓練培訓教材(PPT 101頁)

溝通能力訓練』
第一講溝通的基礎
課程綱要
著名的社會學家調查結果
有效溝通概述
4、溝通的雙向性
什麼是溝通？
1、溝通的重要性
管理就是溝通：“兩個70％”之說
2、影響組織溝通的因素
妨礙溝通的原因
鏈接：溝通漏鬥原理
[一]基本溝通技巧
1、有效的表達
溝通的兩個層麵
說什麼話？
溝通技巧——做一個彈性溝通者
肢體語言表達技巧
服務禮儀規範
標準的站姿
標準的坐姿
2、傾聽的層次
學會傾聽
說
畫後討論
跟我學
做後討論
3、智慧的發問
2、善用親和力
分組討論
[二]內部溝通技巧
案例分析
怎樣與領導進行溝通
請示與彙報的基本態度
學會傾聽上級
2、怎樣與下級溝通－布置任務
2、怎樣與下級溝通－批評教育
2、怎樣與下級溝通－業務指導
原因分析
2、怎樣與下級溝通－表揚激勵
3、怎樣與同級溝通
與同級溝通要領
[三]客戶溝通技巧
1、處理客戶糾紛的七步驟
第一步：同理心
第二步：傾聽
傾聽三原則
做好聽的準備
第三步：表示歉意—控製事態
第四步：搜集信息—了解客戶的需求
第四步：搜集信息—了解糾紛真相
第五步：提出解決方案—解決問題
第六步：方案實施—積極有效
第七步：回訪客戶—體現誠信
回訪方式：
2、溝通從心開始—客我溝通定位
客我關係定位
客我溝通定位
業績的冰山模型
八種有利於溝通的自身行為
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