某快遞公司內部培訓資料(DOC 65頁)

一、客戶服務80問
1、項目支持應掌握的基本知識有哪些？.....57
2、接手新項目客戶前應了解客戶的哪些基本情況？.....58
3、第一次與客戶見麵應注意哪些問題？.....59
4、各行業項目客戶的基本需求有哪些？.....59
5、公關禮儀要點？.....60
6、通過哪幾方麵打造客戶忠誠度？.....61
7、你的客戶向你投訴時，作為項目支持應如何處理？.....63
8、處理客戶意見的幾種主要方法。.....63
9、與客戶溝通的基本原則？.....64
10、客戶服務溝通的六個主要環節。.....64
11、常用的公關手段及實施方法？.....66
12、如何作到協同維護？.....67
13、定期項目分析的目的與重點？.....68
14、如何理解和把握客戶需求？.....69
15、宅急送客戶群體的需求分級。.....70
16、如何通過合理的分工滿足客戶新需求？.....73
17、如何管理客戶需求 ？.....74
18、如何做到適度承諾？.....76
19、“客戶挖潛”的定義及方法。.....76
20、預警客戶的定義及分類。.....78
21、預警客戶的處理原則（危機處理原則）。.....79
22、“二次開發”的適用範圍。.....81
23、幾種常見的招投標形式及流程。.....81
24、如何製作標書？.....82
25、如何做好解標工作？.....83
26、談判前的“三個了解”。.....85
27、談判技巧簡述。.....89
28、客戶支持在續簽合同過程中所起的作用。.....92
29、網站VIP能為項目客戶解決什麼？.....92
30、解讀特殊價格形式。.....94
31、客戶支持人員在催收賬款中應起的作用。.....95
32、審核、簽定合同的注意事項。.....96
33、如何適時遞送律師函？.....97
34、宅急送法務人員應掌握保險法中的哪些相關條款？.....97
35、如何解讀背書條款 ？.....98
36、經濟案件基本證據有哪些？.....98
37、何種情況下，申請律師界入商務談判？.....99
38、幾種法律文書的適用說明。.....100
39、宅急送常用的保險法律條文及適用範圍。.....100
40、向客戶出具書麵材料的法律意義。.....101
41、實際簽收人與工作單上注明的收貨人不一致，出現問題怎麼辦？.....101
42、當客戶不滿，提出通過法律部門解決或在媒體將我司曝光時，該如何處理？.....101
43、當客戶不滿要找高層領導時如何處理？.....102
44、對客戶上門鬧事的情況如何處理？.....102
45、當客戶在未有任何預警的情況下，已將對我司的不滿通知給媒體、
3.15等，此類單位人員會對我司人員進行電話聯係或是來我司進行采訪，我們該如何對答？.....102
46、客戶要求賠償間接損失時如何處理？.....103
47、網上投訴的處理流程及方法。.....103
48、我們該如何麵對已對我司進行相關報道的媒體？.....104
49、平息客戶的情緒，緩解他們不快心情的幾種方法。.....105
50、收貨人在工作單上簽收時未提出有破損、丟失問題，之後又提賠償問題，如何處理？.....107
51、經常發生事故的主要業務環節。.....107
52、如何判斷責任部門？.....107
53、如何統計及分析投訴問題？.....108
54、承運時登記的貨物名稱與實物不符時，我公司是否承擔責任？.....108
55、對於到付款業務，在運輸過程中出了一點點小問題，導致運費不付，我公司能否采取扣貨方式？.....108
56、網絡追償到付款規定。.....109
57、簽收單丟失，委托人或收貨人提出索賠要求，如何處理？.....109
58、客服人員如何進行網絡追償和申請仲裁？.....109
59、保險中的一些基本概念（投保人、被保險人、保險標的、保險金額、保險費率、不足額投保等）。.....109
60、客戶投保信息及數據來源和采集。.....110
61、宅急送的保險合作夥伴及保險約定。.....110
62、熟悉一些保險的基本原則。.....112
63、美亞承保的範圍包括哪些？.....112
64、玻璃器皿保險、拉薩保險易碎品保險。.....112
65、如何投保及投保時的注意事項。.....113
66、如何為項目客戶申請特殊保險費率？.....113
67、客戶拒上保險時應如何引導？.....113
68、理賠程序和時限。.....113
69、當賠款因保險公司原因延遲賠付時，如何向客戶解釋？.....114
70、如何向客戶解釋300元免賠額？.....114
71、保險A條款、B條款的適用範圍？.....114
72、貨運險免責條款的運用。.....114
73、出險後采取的首要措施有哪些？.....114
74、保險理賠應收集的標準資料有哪些？.....115
75、什麼是代位追償？.....115
76、在合同中為什麼要約定保險條款？如何與客戶約定保險條款？.....116
77、關於通過保險挽回公司資產損失的審批流程和審批標準？（此條款僅適用於通融賠付的案件）.....116
78、倉儲保險（財產保險）的承保公司？.....117
79、倉儲險的承保險種和承保範圍？.....117
80、倉儲保全的理賠程序。.....117
..............................