如何有效與用戶溝通(PPT 100頁)

有效與用戶溝通
培訓目標
交流溝通的目的
實例一：堅持平凡 就是偉大
實話實說：
培訓目錄
溝通的概念
溝通的絕對性
溝通環
誤解產生的原因
溝通中的層麵
冰山模式
冰山模式的啟示
舉例一：
舉例二：
舉例三：
溝通的“錯位”
一則幽默
啟示
深入理解傾聽
不正確的身體語言(1)
不正確的身體語言(2)
不正確的身體語言(3)
開放式詢問
開放式詢問的特點
限製式詢問
限製式詢問的特點
克服客戶的不關心
識別用戶身體語言
不正確的身體語言(1)
不正確的身體語言(2)
應付用戶消極身體語言
關鍵用語：
表示了解的意義：
注意事項：
舉例四：對新用戶
舉例五：使用汽車添加劑
注意事項
正確對待客戶的顧慮
正確理解投訴
一項調查結果，平均而言
用戶不滿意的原因
建立談話氛圍
談話熄滅用戶的憤怒
引導用戶發現自己的問題前提條件：用戶本人的問題
四種問題型客戶
不可一世型
斤斤計較型
故意刁難型
冒充全懂型
投訴案例一：
投訴案例一：
角色練習一
角色練習二
如何解決？
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