餐飲業火鍋店員工培訓手冊(DOC 45頁)

一、前言.....1
二、服務禮儀.....1
（一）禮儀的基本原則.....1
（二）微笑的訓練.....4
三、服務意識.....8
四、服務語言.....9
五、操作技能.....11
（一）托盤.....11
（二）擺台標準.....13
（三）撤換空盤與上菜劃單.....13
（四）斟茶、示灑、斟酒.....14
（五）點菜.....16
（六）點煙及撤換煙灰缸.....17
（七）上鍋底、上菜.....17
（八）結帳.....19
（九）液化氣灶操作規範.....19
六、服務技巧與細節.....20
（一）什麼是待客服務.....20
（二）集體的團結才能更好的體現出我們的服務.....21
（三）尊重客人，以顧客為中心.....24
（四）“三輕、四勤、五不取”.....26
七、流程.....28
八、菜單、酒水、茶知識.....30
（一）茶、酒知識.....30
（二）樓麵大廳注意事項.....37
（三）處理顧客投訴.....39
九、安全常識.....42
（一）工作安全常識.....42
（二）員工寢室安全.....42
（三）員工戶外活動安全.....43
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