溝通技巧培訓教材(PPT 106頁)

溝通技巧
講師介紹
課程內容
引言-良好溝通的必要
一、溝通的定義
五、溝通的過程
影響編碼4個條件
溝通中的心理分析
一、良好的心態是溝通的前提
二、心理不平衡的特征
溝通中痛苦的原因一：後天原因
溝通中痛苦的原因二：先天原因
三、如何平衡心態呢？
與不同類型人的溝通技巧
風格分析A
風格分析B
D類型
I 類型
S類型
C類型
一、溝通的成敗---態度
案例---溝通新老員工
二、無聲的語言---肢體
微笑
行為肢體語言
非語言溝通
和別人溝通，要避免哪些“小動作”
搭檔練習:藝術家在行動
技巧練習
比較下會令對話終結和可延續對話的問題
遊戲
傾聽的技巧
情景案例
傾聽中信息被過濾的原因
對或錯
答案
同理心定義
《我們都有心理傷痕》
情景對話一
情景對話二
同理心傾聽與回應技巧
練習
推卸責任的心理分析
溝通的障礙
一、溝通中的障礙
二、溝通的組織障礙
三、障礙的克服
溝通循環
四、溝通的方向
討論
你的上司如何看你
五、說話方式
退縮
過度強勢
積極行為的說話方式
六、塑造專業的聲音
發音要點
七、不同文化的溝通障礙
總結-溝通中的扭曲
客戶投訴的類型及分析（一）
客戶投訴的類型及分析（二）
電話投訴處理技巧
情景案例-情緒安撫
情景案例-初步溝通-確認問題
情景案例-受理轉移
電話處理投訴禁忌
洋品牌連續風波
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