溝通技巧與衝突處理培訓教材(PPT 31頁)

理解溝通的過程
找出及改善溝通的障礙
利用有效的溝通原則進行溝通
區分衝突與分歧
分析自己的衝突處理方式
掌握有效的衝突處理步驟
有效地調解同事間發生的衝突
溝通技巧與衝突處理
課程目標
溝通的定義
溝通的過程
溝通的障礙：信息傳遞者
溝通的障礙：信息接收者
溝通的障礙：媒介、反饋及環境
克服溝通的障礙
總印象原理
語言使用原則
聲音的運用
身體語言比語言更可信！
理解身體語言
有效運用身體語言的原則
積極的聆聽者
有效聆聽技巧
溝通的四種模式
知會—激發
發掘
說服
強迫—支配
容納
遵守--服從
逃跑
爭鬥
溝通圖表
適合使用控製模式的情形
..............................