電話禮儀和溝通技巧培訓課件(PPT 69頁)

什麼是服務？
服務禮儀
服務用語
電話禮儀和溝通技巧
電話禮儀
服務的特征及關鍵因素
服務能力提升目標
服務定律
客戶代表的儀表
電話禮儀
接電話的禮儀用語
基本服務十字用語
語言禮儀形象
不當的情感表達與後果
聆聽的附加語
善用“我”代替“你”
多說“我們”少說“我”
永遠別說“你錯了”
要說服不要壓服
讓客戶感覺到你是在關心他、幫助他
服務忌語
溝通技巧
傾聽的技巧
谘詢、投訴的一般技巧
處理問題的技巧
控製談話的技巧
臨場接聽的技巧
投訴處理服務規範
禮貌程度
溝通技巧
升級投訴處理技巧
處理疑難投訴技巧
處理投訴過程的大忌
例子：難纏客戶的應對
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