某酒店新員工入職培訓講義(PPT 54頁)

課程目標
第六講 員工的服務意識及服務標準
第一節 員工的服務意識
1、服務言談
1、服務言談
2、服務舉止
3、服務禮儀
第二節 服務標準
第二節 服務標準
標準一：普通話服務
標準一：講普通話
標準二：微笑服務
我們對微笑的要求是：
標準三：問候服務
我們對問候的要求是：
標準四：稱謂服務
在不知道客人姓氏和職務的情況下:
如何獲取客人稱謂的信息？
提供稱謂服務情景
提供稱謂服務情景：
注意：
標準五：主動服務
標準六：道別服務
以下幾種情況須向客人道別：
道別時使用的語言和動作
傳話遊戲
第七講 客人意識
客人意識
客人至上的理念
客人與酒店、酒店員工之間的關係
要點回顧
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