某餐飲業火鍋店員工培訓手冊(DOC 33頁)

一、企業文化與發展史.....1
（一）公司概況.....1
（二）企業文化.....1
二、服務禮儀.....錯誤！未定義書簽。
（一）禮儀的基本原則.....錯誤！未定義書簽。
（二）禮儀規範的內容.....1
（二）操作禮節.....錯誤！未定義書簽。
（三）微笑的訓練.....4
三、服務意識.....8
四、服務心理及團隊意識.....9
五、服務語言.....10
六、操作技能.....11
（一）托盤.....11
（二）上鍋底、上菜.....13
（三）結帳.....13
七、服務技巧與細節.....14
（一）什麼是待客服務.....14
（二）集體的團結才能更好的體現出我們的服務.....15
（三）尊重客人，以顧客為中心.....18
（四）“三輕、四勤、五不取”.....20
八、流程.....22
（一）領位流程.....22
（二）保安流程.. 34
（三）酒水員流程.....25
（四）收銀流程.....26
（五）樓麵注意事項.....26
（六）處理顧客投訴.....30
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