呼叫中心基層管理技能之現場管理(PPT 25頁)

（1）工作環境特點
在網點櫃台工作時，員工和管理者都能見到在營業大廳中服務櫃台前排隊的客戶。
而在呼叫中心，員工無法看到在電話那端焦急等待排隊的客戶，
取而代之的是另一個典型場景：安置了個人計算機的一排排間隔，
坐席人員通過耳機聽取電話呼叫，員工和管理者不能直接了解進入呼叫中心的客戶數目，
也不知道有多少員工準備接聽呼叫，
而是要通過計算機係統和交換機係統的報表數據分析整理後才能掌握。
（2）客戶交流的特點
（3）員工工作特點
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