中國聯通客戶服務係統技術規範書(doc 77頁)

中國聯通客戶服務係統技術規範書目錄：
第一章、概述
第二章、客服係統本地用戶資料庫
第三章、用戶分層服務功能
第四章、座席谘詢知識庫
第五章、客服運營管理係統
第六章、主動呼出係統
第七章、電子工單閉環管理係統

中國聯通客戶服務係統技術規範書內容摘要：
　　隨著電信業務市場競爭的不斷加劇，市場將逐步呈現從規模擴張到規模效益型發展的轉變、從提供普遍和基本服務到提供多元化、個性化、多層次服務的轉變態勢，客戶服務能力和水平也成為競爭的重要因素，電信企業越來越意識到客戶服務質量是企業最重要的核心競爭力。電信企業必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立於不敗之地。
　　客戶服務中心是聯通公司與客戶溝通的橋梁，也是維係客戶關係和保證客戶體驗一致性的窗口。隨著客戶對服務需求的不斷提高，必須擴充客戶服務中心的服務手段和服務渠道，貫徹客戶關係管理的理念，體現客戶服務的規範化、個性化、差異化、多樣化，改善和提高中國聯通的客戶服務水平和服務質量。
　　中國聯通從某年啟動全國各分公司的客戶服務係統的集中化改造工作，經過三年的持續投入，客戶服務係統的支撐平台已經實現了規模化、集中化，在呼叫處理能力方麵已經基本滿足了中國聯通客戶的普遍化服務需求，為中國聯通客戶服務質量的提升發揮著越來越重要的作用。

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