生產與運作管理--服務業的運作計劃(ppt 34頁)

生產與運作管理--服務業的運作計劃目錄:
1、服務運作管理的特點
2、服務質量及其管理
3、人員班次計劃
4、服務業的控製

生產與運作管理--服務業的運作計劃內容摘要:
2服務質量及其管理
服務的質量於製造業產品的質量存在很大的差別，服務質量特別時一些無形的服務時無法直接檢測的，但事實上每一種服務都應該有一些特征，特別是被服務的顧客對服務有一定的期望，這些期望可以作為比較和選擇的標準和依據、
服務質量體現在給顧客提供的價值與顧客所期望的服務的差。
服務的價值從以下兩個角度來理解：從企業角度，意味著把服務提供給顧客，它包括與顧客接觸的前台和不與顧客接觸的後台，並對顧客實行一定的誘導或管理。從顧客的角度，即顧客感受到的服務，體現在不同的顧客提供不同的服務。
服務質量的管理
質量成本與缺陷數的關係
質量成本是指為改進質量所消耗的費用，一般來說質量成本主要包括：預防鑒定成本與損失成本。
在質量與成本的關係上，一般呈PAF(預防、鑒定、故障)模式。預防鑒定成本和質量水平呈相同方向變化，而損失成本與質量水平呈反方向變化。
服務質量的控製過程
服務質量控製中，戴明的PDCA（Plan，Do，Check，Action）即計劃、實施、檢查、行動是一個循環並不斷改進的過程。
計劃：就問題的數據實驗作計劃，就流程的改進作計劃。
實施：小規模地進行實驗或流程改進。
檢查：在實施的過程中觀察結果或檢查是否出現問題。
行動：在觀察的過程中，發現了問題，分析問題的原因，然後做出改進。

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