服務生產流程與管理(ppt 28頁)

服務生產流程與管理目錄：
第一節、服務生產流程
第二節 、服務生產管理的難題
第三節、服務業的生產率

服務生產流程與管理內容摘要：
製定詳細計劃的好處：
　　在對有關人員的關係上，圖解比言語更有效，管理者應當負責繪製圖解
　　可以預先檢驗一種服務的性能
　　使管理者負有控製檢查服務過程的責任，估計有關人員在每個階段上的創造性
　　減少了服務實施過程中失敗的風險。
服務流程的分類和特點：
線形流程：
　　各項作業活動按一定安排順序進行。服務是依據這個順序而產生的。
　　優點：可以通過專門化、例行化而加快績效速率。它最適合用於較標準化性質的、有大量持續性需求服務業
　　缺點：線形流程的各種不同構成要素之間的相互關係，往往使整體作業會受到連接不足的限製，或甚至因此而造成停頓的現象。
訂單流程：
　　使用不同活動的組合及順序，而製造出各種各樣的服務。這類服務可以特別設計和訂製，以適合各種顧客的需要，以及提供事先預定的服務。
　　優點：有彈性，它可以根據不同的顧客的需求提供相應的服務產品。
　　缺點：不容易安排時間、不容易用資本密集型取代勞動密集型、不容易估算係統產能。
間歇性流程：
　　各服務項目獨立計算，做一件算一件，或屬於非經常性重複的服務。
　　優點：有助於專案管理技術的轉移及關鍵途徑分析方法的應用。
　　缺點：工作浩繁，對管理階層來說複雜而艱巨。如果管理層團隊合力比較差，則很容易造成混亂的局麵。

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