QM與TQM全麵質量管理(ppt 74頁)

QM與TQM全麵質量管理目錄：
一、 什麼是Q？
二、 什麼是QM？
三、 如何進行QM?
四、 TQM理念框架
五、 TQM的工具和方法

QM與TQM全麵質量管理內容提要：
質量？
一組固有特性滿足要求的程度。
產品/服務/過程/體係/組織的質量
特性——賦予特性/固有特性
要求——需求和期望
明示/通常隱含的/必須履行的
誰提出？/對什麼的要求
符合要求（合格）/不符合要求（不合格）
程度——等級，符合程度
質量特性:
產品、過程、體係與要求有關的固有特性。
定量/定性
內在特性/外在特性
真正質量特性/代用質量特性
關鍵、重要、次要質量特性
顧客滿意:
CS是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。
CS是一種心理狀態，是在產品／服務的整個生命周期中，滿足或超過顧客的需要和期望，從而導致重複購買和顧客忠誠的思想狀態。
CS是一種經曆或體驗的結果，也是買方與賣方交互作用的結果。
CS是一種價值比較和判斷的結果。
顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨並不表明 顧客很滿意。

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