生產與運作管理培訓之質量管理(ppt 81頁)

生產與運作管理培訓之質量管理目錄：
一、質量的含義
二、質量管理的發展概況
三、全麵質量管理
四、質量控製的統計方法

生產與運作管理培訓之質量管理內容提要：
質量的概念：產品、過程或服務滿足規定、潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。包括產品本身質量、工作（服務）質量及過程（工序）質量。
現代質量管理理論認為必須從用戶角度對質量進行定義，因此也可以說質量就是適用性(M?朱蘭)。而適用性就是產品和服務滿足顧客需求的程度。
性能:產品主要功能達到的技術水平和等級
附加功能:為顧客方便\舒適增加的功能
可靠性:產品或服務完成規定功能的準確性和概率
一致性:產品或服務符合說明和服務規定的程度
耐久性:達到規定使用壽命的概率
維護性:是否易於維護和修理
美學性:外觀的吸引力和藝術性
感覺性:是否使人產生美好聯想
價值:最大限度滿足顧客期望（David ? Garvin）
響應速度：對顧客要求的及時反應
人性：對顧客的尊重、理解體諒及有效溝通
資格：具有必備的能力和知識提供要求的服務
安全性:無任何風險、危險和疑慮（J ? Schonberger）

..............................