質量管理學習(doc 13)

“零缺點”質量管理學習資料
一、質量是什麼？
過去，人們一直把質量理解為“符合性”，即產品符合規定要求（或符合設計要求），符合“自我”，以自我為中心。後來質量的含義不僅包括產品本身，還包括針對產品的服務。所以美國質量管理專家朱蘭博士把質量定義為“產品和服務滿足規定或潛在需要能力的特征和特征的總和”。
目前，國際上又引用了“實體”的概念，擴大了質量的範圍和更新了觀念，這就使質量不再局限於產品和服務的質量，而是一直擴展到活動、過程、組織和人的質量，即所謂的實體就是一種可單獨描述和考慮的對象，這種對象可以是有形的也可以是無形的。所以，目前最完整的質量定義是“實體滿足規定或潛在需要的特性總和”。
那麼，“零缺點”管理理論是如何定義質量的呢？ 在“零缺點”理論中認為“質量就是符合要求標準”。這個要求標準不是以“自我”為中心，而是“以顧客為導向”是以滿足顧客的需求為前提的。標準必須要有清楚明確的定義，絕不能被人誤解。依據標準去評估表現，不符合就是沒有質量，所以質量問題就是合不合標準的問題。也就是說；標準一定要達到，差一點都不行。
因此，我們首先要把標準確定下來，明確什麼是合格，什麼是不合格，然後才能按標準執行。標準在企業中就相當於法律，製定後必須無條件執行。
..............................