營運現場管理(ppt 120頁)

一、現場管理熱身
二、現場管理推進
三、營業走勢控製
四、工作設計督導
五、現場品質控製
六、清潔安全控製
七、突發事件處理
八、現場管理訓練
九、現場管理督導

一、現場管理熱身
現場管理是鋸掉椅子背在現場實施的走動式管理，是管理人深入一線、親臨現場、走動巡視、把握全局、發現問題，爭取在第一時間化解與解決問題的管理方法。
（一）現場管理理念
1.服務現場管理
關於現場管理的研修大多針對生產型企業、針對服務型企業的現場管理目前仍是空白。
服務型企業需要現場管理，因為服務型企業強調人對人服務提供與授予，所以服務人員心態、顧客心態決定了服務提供與授予都處於動態過程中。
營運現場環境也有很多不確定因素，這些都決定了服務營運現場管理的難度。

2.服務人員心態
從服務人員角度來講，營運現場服務提供不但取決於既定的流程與標準，而且取決於服務人員是否以樂意的心態為顧客提供服務。

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