汽車維修管理(ppt 104頁)

維修管理

第一章、 客戶滿意度/用戶忠誠度
一、 思維定式與經營策略的改變
二、 客戶滿意與用戶忠誠
三、 下列情形,會令客戶非常不滿意
四、 經銷店收益的來源有哪些？
五、 什麼是客戶滿意
六、 客戶滿意的定義
七、 贏得客戶滿意的方法和途徑
八、 客戶滿意標準的定義
九、 客戶滿意標準的重要性
第二章、 客戶接待方式
一、 什麼是流程
二、 每個流程都有4個特點
三、 該維修服務流程是什麼？
四、 維修服務流程對客戶的好處
五、 維修服務流程對維修中心的益處
六、 客戶問題的處理
七、 客戶的期望與需求
八、 處理客戶問題的程序
九、 丟失客戶的原因是什麼
十、 客戶為何與公司終止關係
十一、 誰是你的競爭對手
第三章、 關鍵績效的管理
一、 何謂績效？
二、 績效指行為和結果
三、 關鍵績效
四、 如何設定績效指標
五、 如何評估服務經理的關鍵績效
六、 應重視的幾項維修管理工作
第四章、 員工管理
一、 為什麼說員工是最寶貴的資源
二、 什麼是員工管理
三、 評估員工的服務技能
四、 鼓勵員工參與實現客戶滿意的方式
五、 當評估員工的表現時應當
六、 怎樣獲取有關員工表現的信息？
七、 應當怎樣對待評估的結果？
八、 建立員工獎懲機製
第五章、 提高業績
一、 為什麼效率與生產率如此重要？
二、 效率與生產率
三、 應達到的效率與生產率
四、 營銷工作的不同層次
五、 各種形式的營銷活動
六、 對競爭對手進行調查
第六章、 車間管理
一、 保修委托書或工作單
二、 保修工作行政管理程序
三、 日常維修管理 (包括保修工作)
四、 車間工作負荷
五、 可用工時的計算
六、 工作的監控與調度
七、 減少“待完成工作”的數量
八、 5S與企業形象
九、 5S與成本
十、 5S與維修質量
十一、 5S與安全
十二、 5S與交車期
十三、 5S與效率及生產率

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