TQM全麵品質管理核心內容及管理辦法(PPT 118頁)

TQM全麵品質管理
TQM的發展
TQM企業 V.S. 非TQM企業
全麵品質管理之核心觀念
何謂 PDCA – Deming Cycle
全麵品質管理之方法
一些服務品質獎相關數據
服務之特性
「服務品質顧客滿意」最後的決定在
獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高5~6倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，27個抱怨者中18人絕對不會再來。
企業一般隻能聽到4﹪不滿顧客的抱怨，其餘96﹪的人則默默離去，91﹪的人日後決不會再光顧
顧客是誰？
何謂顧客滿意（CS）？
服 務 品 質 (Bitner 1990)
顧客對接受服務後，
是否再次購買服務的整體態度
服 務 品 質 - 超越顧客的期待
服務品質衡量 - 消極麵
顧 客 抱 怨 的 次 數
服務品質衡量 - 積極麵
實體性、可靠性、反應性、
保障性、關懷性
(PZB ,1988)
什麼叫顧客導向？
當事情發生錯誤時絕不要輕視這樣的問題，對我們也許是小，但顧客可不這麼看
“使不喜歡的事 變為喜歡的事” 是促進顧客滿意最有效的事
顧客導向的政府
顧客的聲音

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