某營業廳現場管理培訓課程(PPT 85頁)

了解你的組員
選舉組長、發言官、書記員
課堂紀律
聯通營業廳現狀分析？
你最頭疼的人員管理有哪些問題？
你頭疼的事務管理有哪些問題？
你最頭疼的客戶維護管理有哪些問題？
課前準備：
一、營業廳現場管理的基本概念
1、現場管理者職責
2、優秀現場管理者需具備的六項領導品質
二、營業廳物的管理
1、營業廳現場環境管理
營業廳的5S管理
沒有實施5S的營業廳，我們通常看到以下狀況：
推行5S的意義
何謂5S
2、整頓（SEITON）
3、清掃（SEISO）
4、清潔（SEIKETSU）
5、素養（SHITSUKE）
營業廳常見的不需要物
營業廳台席桌麵5S標準平麵圖
暫停營業台席桌麵5S標準平麵圖
營業廳側櫃桌麵5S標準平麵圖
營業廳側櫃內5S標準平麵圖
2、現場設備管理
1、自助區域設備
2、體驗設備
設計一張3G客戶體驗問卷
三、現場“事”的管理
6）、減緩客戶時間感知小帖士
7）、臨時告知與口頭告知示例
8）、明確營業廳分流的4個關鍵區域
3、突發事件和安全管理
1、投訴處理
企業發生投訴事件好不好？
如何讓你的客戶傷痕累累，但是還願意購買你的產品或者服務？
別親眼看著你的員工“殺死”一個投訴
有效的處理投訴的四個基本原則
有章可循
及時處理
責任分清
留檔培訓
有效處理投訴的六步驟
2、麵對突發事件
四、現場“人”的管理
1、現場中的自我管理
“水可載舟，亦可覆舟”——自己也是被管理的一員
帶著任務在營業廳現場——知道要做什麼？
借助方法在營業廳現場——知道要怎麼做？
2.客戶管理
成交客戶管理、未成交客戶管理
客戶滿意度檢測
客戶異議處理
3.自有廳人員督導管理
進廳廠家人員管理

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