高效客戶管理與維係教材(pps 74頁)

加強FTMS經銷店的服務意識；
提高其客戶關係管理的能力
增強客戶維係能力
高效客戶管理與維係
NORMS課堂守則
特約店/服務站應提供的服務
您需要的售後服務值多少？
使用幹淨的椅套及3M腳踏墊,保持車內清潔
使用幹淨的車身護套,保持漆麵晶盈亮麗
幹淨的車廠和地板,保護您的衣服和鞋子,安全更有保障
老師傅用心為您仔細檢查,勝過小師傅,您更安心
使用公司貨的合成機油,確保車主權利
使用診斷儀器偵測引擎電腦查潛在故障,再加36項健康檢查
刷卡不加3%,先享受後付款,還有現磨咖啡+100%橙汁
用電腦管理,詳細記錄您愛車的狀況,掌握細微的變異
交車前為您洗車及免費車內小美容
重金投資儀器\修護書\參加技術再訓練,讓您最放心
10年老客戶的信賴與支持,證明您的明智選擇
1.2--客戶關係管理的重要意義
客戶服務的誤區：——
追求客戶滿意指數的表麵飆升，
忽略客戶真正需求的客戶服務!
2.2――提升客戶聯係管理
2.2.1－態度上：要有作到100%顧客滿意的強烈意向
2.2.2---做法上：把顧客的事當成自己的事。
2.2.3---執行上：定員、定期、定量：
主動電話車主，關懷車主交朋友
2.2.4---!!降低顧客聯係崗位人員流動率(SA\CR)
2.2.5---記錄工具:
2.2.6---檢查工作:
2.2.7---獎懲辦法:
2.4――分類管理
2.2.1－客戶分類原則：
◇RM高價值客戶模型
（入場頻率\消費金額潛力）
2.4.1－客戶分類原則：
◇根據客戶狀態劃分
忠誠客戶：常來
搖擺客戶：看情況/偶爾來
流失客戶：不再來
新增客戶：剛來（包括重新激活的以及新增加的客戶））
◇客戶購買類型
（價格敏感型－1，便利購買型--2，專業購買型--3，解決方案購買型—4）
2.5－－目標客戶篩選（現場演示）
2.5.1－目標客戶篩選工具
2.5－－優先級排序（現場演示）
2.5.1－80/20客戶優先排序工具
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