服務業的運作計劃與管理教材(PDF 60頁)

第一節服務運作管理的特點
製造業是通過員工勞動製作產品，通過產品為顧客服務；
服務業是通過員工直接為顧客服務。與製造業相比，
服務業運作與顧客的關係比製造業與顧客的關係更加緊密，
服務業很難將營銷與生產運作分離，純服務不能存儲，
管理者需要同時管理營銷渠道、服務遞送渠道和生產係統。
一、服務交付係統(Service delivery system)
1.類似於製造業中的生產係統，服務業有服務交付係統（service delivery system）。
為了確定適當的服務交付係統，服務企業必須確定提供什麼樣的服務、
在何處提供服務以及對誰提供服務。因此，
在確定目標市場的戰略決策過程中，要設計服務交付係統，並確定其運行方式。
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