全麵質量管理培訓課件(PPT 71頁)

全麵質量管理
TQM的發展
TQM企業 V.S. 非TQM企業
全麵質量管理之核心觀念
何謂 PDCA – Deming Cycle
全麵質量管理之方法
服務之特性
顧客是誰？
何謂顧客滿意（CS）？
服 務 質 量(Bitner 1990)
服 務 質 量 - 超越顧客的期待
服務質量衡量 - 消極麵
服務質量衡量 - 積極麵
什麼叫顧客導向？
當事情發生錯誤時絕不要輕視這樣的問題，對我們也許是小，但顧客可不這麼看
“使不喜歡的事 變為喜歡的事” 是促進顧客滿意最有效的事
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