全麵品質管理培訓課件(PPT 112頁)

全麵品質管理
TQM的發展
TQM企業 V.S. 非TQM企業
全麵品質管理之核心觀念
何謂 PDCA – Deming Cycle
全麵品質管理之方法
一些服務品質獎相關數據
服務之特性
顧客是誰？
何謂顧客滿意（CS）？
服 務 品 質 (Bitner 1990)
服 務 品 質 - 超越顧客的期待
服務品質衡量 - 消極麵
服務品質衡量 - 積極麵
什麼叫顧客導向？

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