知名企業的優質客戶服務管理寶典(最新精編)(7個doc,12個ppt)

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知名企業的優質客戶服務管理寶典(最新精編)(7個doc,12個ppt)目錄：
一、某客戶服務執行手冊
二、中國XX客戶服務高級管理精英培訓課程
三、中國電信大客戶營銷服務與管理係統
四、中國移動通信集團公司大客戶服務管理係統業務需求規範
五、中國聯通廣東分公司三期客戶服務及計費管理係統集中計費軟件概要設計書
六、以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務管理
七、優質客戶服務講義-某某集團
八、卓越的客戶服務體係與技巧
九、客戶服務管理(重點客戶管理)
十、客戶至尊——金牌客戶服務技巧
十一、峰誠管理谘詢有限公司客戶服務技巧
十二、建行重要客戶服務係統概要設計
十三、排隊論與服務過程管理
十四、最新全麵顧客優質服務
十五、服務産品營銷策略開發與客戶管理
十六、服務營銷及客戶關係管理
十七、物流管理與客戶服務
十八、美的空調顧客服務管理製度
十九、聯想-配送管理培訓

知名企業的優質客戶服務管理寶典(最新精編)(7個doc,12個ppt)內容摘要：
其中《中國移動通信集團公司大客戶服務管理係統業務需求規範》簡介如下：
1.1. 概述
隨著移動通信市場競爭的日趨激烈，移動通信企業越來越意識到客戶服務質量是企業最重要的核心競爭力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立於不敗之地。
大客戶是實現企業利潤和可持續發展的最為重要的保障之一，在全集團公司樹立客戶關係管理理念，加強大客戶營銷和服務工作，發展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶是各級各地公司應高度重視的戰略性任務。
為增強企業核心競爭力，提高中國移動的大客戶服務水平和服務質量，向大客戶提供“優質、優先、優惠”的、差異化的、個性化的服務，加強大客戶服務的規範管理，提高大客戶服務方麵的業務支撐能力，特製定本需求規範。本需求規範規定了中國移動大客戶服務管理係統的業務要求。
本需求規範是中國移動大客戶服務管理係統規劃和建設的基本依據，各省、自治區、直轄市公司應以本需求規範為指導，進行大客戶服務管理係統的具體項目建設工作。
本需求規範包括中國移動大客戶服務管理係統的總體功能和結構描述、檔案信息管理、服務規則管理、服務功能、數據綜合分析、大客戶經理管理、係統管理、術語定義及指標。從功能上涵蓋了大客戶服務工作的業務操作、數據分析挖掘、人員管理等各個業務方麵。中國移動大客戶服務管理係統是開展大客戶服務工作的業務支撐，稱之為係統是一個邏輯的概念，其各功能實體可分別於BOSS係統、經營分析係統等係統上實現，各省應對大客戶服務的各種業務功能進行集中、統一的規劃，以保證各不同係統上實現的功能模塊可協同工作。
1.2. 原則和目標
大客戶服務管理係統規劃和建設的原則和目標主要包含以下幾個方麵：
1、大客戶服務管理係統是中國移動業務支撐體係的一個有機組成部分，按兩級係統、數據集中的原則進行建設。兩級係統是指集團公司大客戶服務管理係統和省公司大客戶服務管理係統，數據集中是指大客戶服務相關數據要實現省級集中或部分數據的全國集中。
2、大客戶服務管理係統由緊密關聯的服務、分析、管理三類功能組成，其中服務-分析-服務形成一個閉環的生產流程，實現企業與客戶的互動，管理功能則確保了流程中各環節準確、高效工作和流程的閉環運作。
3、大客戶服務管理係統必須體現企業的CRM理念，為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務，從而達到發展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。
4、大客戶服務管理係統應智能地從數據中提取與大客戶服務相關的信息和知識，為大客戶服務人員製定客戶服務、業務發展和市場競爭等策略，開展具體服務工作提供科學、準確、及時的指導。
5、大客戶服務管理係統應滿足各級業務單位大客戶服務工作管理要求，為大客戶經理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、任務管理、服務過程管理、職責權限管理和績效管理手段，體現先進的現代企業管理思想，是企業核心業務流程在大客戶服務業務支撐方麵的具體實現。
1.3. 適用範圍
本需求規範適用於中國移動各省（直轄市、自治區）大客戶服務管理係統的規劃建設。其中各章所列的基礎或近期功能適用於大客戶服務管理係統的近期規劃建設，高級功能適用於大客戶服務管理係統的中遠期規劃建設。
1.4. 編製單位
本需求規範由中國移動通信集團公司負責編製。
1.5. 解釋權
本需求規範的增補、修訂及解釋權屬中國移動通信集團公司。

其中《美的空調顧客服務管理製度》簡介如下：
一、 建立簽約安裝技術服務單位的必要條件
二、建立簽約安裝技術服務單位的程序
1、 有意向成為美的空調簽約安裝服務單位的銷售安裝單位，可向當地產品管理中心提出建點申請，並提供營業執照、稅務登記複印件、門頭照片、人員配置情況等資料。
2、 產品管理中心經理根據市場情況，確認有無建該點的必要，由產品管理中心顧客服務主任根據網點提供資料，負責對該單位的基本條件進行確認。如合格，則要求該單位如實填寫《美的空調簽約技術服務單位建立申請表》（以下簡稱《申請表》）。
3、 產品管理中心顧客服務主任在《申請表》上簽字確認後報產品管理中心經理批準，然後與該單位簽訂《顧客服務協議》（以下簡稱《協議》，然後將《協議》寄回公司顧客服務部。
4、 申請建點的單位在《協議》簽訂後15日內向美的公司交付安裝質量保證金。
說明：安裝質量保證金最低5000元，如該簽約安裝網點又簽定了維修協議，則該安裝質量保證金可作為維修配件押金的一部分。
5、 顧客服務部在收到配件押金後對《協議》進行蓋章確認，協議生效並建立簽約技術服務單位檔案。
6、 簽約技術服務單位收到《協議》後，在當地產品管理中心領取顧客服務監督卡、美的空調簽約安裝服務單位證書。
三、建立簽約維修技術服務單位的必要條件
四、建立簽約維修技術服務單位的程序
1、 2004年所有簽約維修技術服務單位都必須重新申請資格，對於產品管理中心所在城市的維修網點進行區域責任製招標建點。
2、 參加招標的網點標準不得低於以上必要條件要求，否則不能參加投標。
3、 具體條件以招標文件為準，網點參加投標必須事先向當地產品管理中心遞交《維修網點建點申請表》，由產品管理中心主任依據網點描述情況進行實地審查，確定投標資格。
4、 二、三級市場根據各中心情況由中心製定標準。
5、 投標標書由產品管理中心主任審核，產品管理中心經理審批通過後給予簽定維修網點協議。
6、 簽約技術服務單位收到《協議》後，在當地產品管理中心領取配件、顧客服務監督卡、美的空調簽約維修服務單位證書。
五、約技術服務單位撤銷條件
下列情況之一者，將撤銷其簽約技術服務單位資格：
(1)出現重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的；
(2)故意損壞我公司聲譽的；
(3)違反《協議》規定，不能按《顧客服務管理製度》開展工作的；
(4)建點兩個月內無業務量發生的。
（5）季度考評達到撤點條件的。
(6)簽約技術服務單位本身提出終止協議的。
六、簽約技術服務單位撤銷程序
1、產品管理中心或簽約技術服務單位提出撤點要求後，填寫《美的空調簽約技術服務單位撤點申請表》，產品管理中心經理簽字確認，再報公司顧客服務部批準。
2、產品管理中心或簽約技術服務單位提出撤點要求後，簽約技術服務單位需在一個星期內歸還美的公司頒發的顧客服務簽約技術服務單位證書、顧客服務監督卡等標識性證件或物品，否則，從安裝維修費中扣除顧客服務監督卡300元/個，簽約技術服務單位證書500元/個。
3、顧客服務部、財務部對該單位的配件押金、配件庫存及待結算費用等情況給予確認。清退後，由產品管理中心通知網點，給予撤點處理。
七、簽約技術服務單位資料變更的注意事項
1、簽約技術服務單位在公司資料變更後三天內填寫《美的空調簽約技術服務單位公司資料變更通知書》送當地產品管理中心，由顧客服務主任簽字確認後將原件寄回顧客服務部。
2、簽約技術服務單位在簽定《顧客服務協議》時，必須在協議封麵右上角編號處注明該單位屬於2004年新建網點還是2003年老網點續簽。如為老網點續簽但單位名稱變更則須在右上角注明“原單位名稱：******”，網點編碼不變，並附上《美的空調簽約技術服務單位資料變更通知書》原件。
3、如同時申請建立安裝點和維修點，可在建點申請表上將兩個選項都選上，不需填兩張表。
八、關於網點編碼的注意事項：
1、 如該網點3年內與美的簽約過服務協議，則該網點須使用原網點編碼（不論該網點03年度是否簽約）。
2、 如該網點既簽約了04年度的安裝點，又簽約了04年度的維修點，則維修點協議上的“網點編碼”必須使用與安裝點一樣的編碼。
3、網點的編碼必須保證唯一性。

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