客服概況及申投訴操作培訓教材(PPT 86頁)

一、正確認識客戶投訴
二、客服服務流程及指標解讀
三、申投訴處理操作規範及要求
四、內部客服創建及要求
投訴管理職責
1、客服管理要求：客戶層麵
《規範》的主要內容(按客戶投訴類型劃分)
1、郵件丟損
協查方回複要點 & 主導方結案要點
郵件內件短少或破損
郵件丟損
收寄—收寄延誤
收寄—拒絕收寄
2、收寄質量
收寄——攬收員綜合素質
收寄—資費問題
3、延誤
扣關
互換局延誤
錯封誤發
發出不及時
運輸延誤—省內運輸延誤
省際間延誤：本單位有接收，無進一步發運情況
省際間延誤： 本單位無接收信息
本單位無接收信息—模似答複
4、投遞質量
投遞—投遞延誤
投遞—退回操作不規範
投遞—已投遞，但收件人未收到（錯投&未預約）
投遞—已投遞，但收件人未收到
投遞不規範
拒投
投遞—違規收費
投遞員綜合素質
5、信息質量
投遞—未妥投原因不符事實
妥投信息上網不及時
投遞—有妥投信息，但郵件未投遞（虛假簽收）
6、售後服務
7、服務態度
8、需求建議—簽收複印件
規範處理服務工單的總體要求
內部客服要求
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