顧客完全滿意培訓課件(PPT 48頁)

顧客完全滿意
顧客是什麼?
對客戶最重要的因素
客戶另找賣主的原因
我們如何看待投訴
了解顧客
顧客的分類
保持現有顧客的關鍵
遊戲
HAVEREST
關心顧客周期的六環節
實施的六個步驟
了解顧客的情緒色彩
與溫和型客戶打交道
與怒氣型客戶打交道
技巧總結——交際技巧
交際技巧—表現服務意願
體諒對方情緒
承擔責任
處事技巧
處事技巧—了解情況
處事技巧—提供信息
處事技巧—提出建議
處事技巧—檢驗理解
調節客戶的期望值
處事技巧—達成共識
達成共識的原則
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