客戶互動及其管理培訓教材(PPT 137頁)

一、客戶互動概述
二、客戶互動管理的有效實現
三、客戶互動中心及其應用
四、客戶關懷
五、客戶投訴
六、案例與討論
第五章——客戶互動及其管理
內容提要
客戶互動的驅動因素
一、客戶互動的含義
客戶互動的目的
二、客戶互動的類型
三、客戶互動方式的演變
（二）客戶關係的橫向進化
二、有效的客戶互動管理的特征
有效客戶互動管理的關鍵要素
有效客戶互動管理的關鍵要素
員工、IT、流程與有效互動的關聯
三、客戶服務代表與客戶互動的技巧
四、互動渠道的管理與整合
（一） 多渠道客戶互動的收益和挑戰
（二）多渠道客戶互動的挑戰
第三節 客戶關懷
二、客戶關懷的內容
三、客戶關懷的手段
四、客戶關懷係統的結構
五、客戶關懷的實施
客戶關懷的關鍵
案例2——別克的客戶關懷
服務活動案例
車主自駕遊案例
第五節 客戶投訴
二、客戶投訴的原因
三、正確看待客戶投訴問題
（一）客戶投訴的收益價值
（二）不投訴不代表客戶滿意
四、提高處理投訴質量的措施
案例——中國移動客戶投訴處理技巧
-如何正確麵對客戶的投訴
保持良好的心態
讚美圈
我想象。。。
指導員工如何與客戶交往
切記
問題到我這裏結束
“無財七施”的精神
企業有了信用才能成長
做到有效溝通
處理投訴做到“五個點”
應對不高興客戶技巧
應對難纏客戶的技巧
應對“投訴成癖者”的技巧
應對無理客戶的技巧----怎樣對客戶說“不”
案例分享
案例討論題
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