客戶服務管理培訓教材(DOCX 73頁)

第一章 客戶服務概述.....7
第一節.....客戶服務基礎.....7
一、.....服務與客戶服務.....7
二、.....客戶服務的特點.....7
三、.....客戶服務的重要性.....8
第二節.....客戶服務的內容.....8
一、.....客戶服務的提供者.....8
二、.....客戶服務的實施.....9
三、.....客戶服務的載體.....11
四、.....客戶服務的目標.....12
五、.....客戶服務的接受者.....13
第三節.....客戶服務的核心與準則.....14
一、.....客戶服務的核心要點.....14
二、.....客戶服務的精髓.....14
三、.....客戶服務的標準.....15
第二章.....客戶服務理念.....15
第一節.....認知客戶.....15
一、.....什麼是客戶.....15
二、.....客戶的分類.....15
第二節.....樹立正確的客戶服務理念.....15
一、.....企業要樹立以客戶的需求為向導開展客戶服務工作的服務理念.....16
二、.....企業要牢固樹立起為客戶服務就是為客戶創造價值的服務理念.....16
第三節.....客戶滿意經營戰略.....17
一、.....客戶滿意概述.....17
二、.....客戶滿意狀態.....17
三、.....客戶滿意含義.....17
四、.....客戶滿意經營戰略（CS戰略）.....17
第四節.....CS經營戰略引發的思考.....19
一、.....客戶信息係統是基礎.....19
二、.....重視內部客戶.....19
三、.....拋棄簡單而傳統的績效考核.....19
四、.....推行現場管理.....19
第五節.....打造企業的“忠誠”客戶.....19
一、.....客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻度的界定.....19
二、.....忠誠的意義.....20
三、.....忠誠客戶的競爭效應.....20
四、.....“CS”與“客戶忠誠”的管理.....20
第三章.....客戶服務技巧.....21
第一節.....客戶接待的技巧.....21
一、.....接待客戶前的準備.....21
二、.....歡迎你的客戶.....21
第二節.....客戶情緒管理.....22
一、.....與客戶情緒溝通的七個要點.....22
二、.....客戶情緒管理必須注意的五個問題.....22
第三節.....優質客戶服務的特性及技巧.....22
一、.....優質客戶服務的特征.....22
二、.....提供優質客戶服務的技巧.....22
三、.....如何贏得客戶的技巧.....22
第四節.....不同類型客戶的應對策略.....23
一、.....男性客戶的服務技巧.....23
二、.....女性客戶的服務技巧.....23
三、.....沉默客戶的服務技巧.....23
四、.....健談型客戶的服務技巧.....23
第五節.....留住客戶的技巧.....23
一、.....客戶服務的基本準則.....23
一、.....十種客戶服務的好習慣.....23
二、.....客戶服務的“九準九不準”（略）.....24
二、.....留住客戶的技巧.....24
第四章.....客戶服務質量管理.....24
第一節.....質量及全麵質量管理概述.....24
一、.....質量的含義.....24
二、.....全麵質量管理的含義.....24
三、.....客戶服務在全麵質量管理中的應用.....25
第二節.....客戶服務質量管理分析.....25
一、.....客戶服務內部質量管理的特點.....26
二、.....客戶服務質量管理的原則.....26
三、.....休哈特-戴明環.....26
第三節.....客戶滿意度的衡量和測評.....27
一、.....客戶滿意度衡量.....27
二、.....客戶滿意度測評.....27
第五章.....大客戶服務管理.....28
第一節.....客戶服務分級.....28
一、.....客戶服務分級的必要性.....28
二、.....客戶服務分級的作用.....28
三、.....客戶服務分組的主要理論.....28
四、.....客戶分級管理.....29
第二節.....核心客戶管理.....29
一、.....核心客戶.....29
二、.....客戶金字塔.....30
三、.....核心客戶管理的步驟.....31
四、.....核心客戶資料卡的管理.....31
五、.....發掘核心客戶價值.....31
六、.....與核心客戶的聯係.....32
七、.....客戶接待技巧（略）.....32
八、.....與核心客戶實現雙贏.....32
第三節.....大客戶服務管理.....32
一、.....大客戶管理.....32
二、.....大客戶的定義.....32
三、.....大客戶管理工作的複雜性.....32
四、.....識別和定位大客戶.....32
五、.....了解大客戶的需求.....33
六、.....服務大客戶.....33
七、.....維護大客戶關係的關鍵因素.....34
八、.....影響大客戶忠誠的因素.....35
九、.....大客戶的檔案管理.....36
第四節.....提高大客戶忠誠的策略.....36
一、.....優先保證大客戶的貨源充足.....36
二、.....充分調動相關因素，提高大客戶的銷售能力.....36
三、.....新產品的試銷應首先在大客戶中進行.....36
四、.....充分關注大客戶的公關及促銷活動、商業動態，及時給予支援或協助.....36
五、.....安排企業高層主管對大客戶的拜訪工作.....36
六、.....根據大客戶的不同情況，和每個大客戶一起設計促銷方案.....36
七、.....經常性地征求大客戶對營銷人員的意見.....36
八、.....對大客戶製定適當的獎勵政策.....36
九、.....保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確、把握市場脈搏.....36
十、.....組織每年一度的大客戶與企業之間的座談會.....36
第六章.....客戶服務關係管理.....36
第一節.....客戶關係的建立.....36
一、.....製訂客戶發展計劃.....36
二、.....客戶開發工作的內容.....38
三、.....發現客戶線索.....38
四、.....與客戶進行有效溝通.....39
五、.....把握客戶的心理與需求.....39
六、.....製定有效的客戶進入策略.....40
七、.....獲得客戶承諾.....40
八、.....售前支持.....41
九、.....如何提高公司在客戶中的價值.....41
第二節.....客戶關係維護.....41
一、.....客戶維護的價值.....41
二、.....維護客戶關係的原則.....42
三、.....維護客戶關係的步驟.....42
四、.....製訂客戶維護計劃.....42
五、.....製定客戶回訪製度.....43
第三節.....客戶關係挽留.....44
一、.....挽留忠誠的客戶.....44
二、.....挽留瀕臨流失客戶.....44
三、.....挽留高價值客戶.....45
四、.....挽留滿意度不高的客戶.....45
五、.....建立客戶流失預警機製.....46
第四節.....客戶關係管理.....47
一、.....客戶關係的類型.....47
二、.....客戶關係類型的選擇.....47
三、.....客戶關係管理的定義.....47
四、.....客戶關係管理的作用.....47
五、.....客戶關係管理的功能.....48
第五節.....CRM係統介紹.....48
一、.....客戶關係管理(CRM).....48
二、.....使用客戶關係管理係統的好處.....48
三、.....CRM應用係統的分類.....49
四、.....CRM係統的體係結構.....49
五、.....CRM係統的物理模塊劃分（略）.....49
六、.....CRM係統的五大關鍵內容.....49
第六節.....CRM係統的實施.....50
一、.....CRM的實施原則.....50
二、.....CRM的實施步驟.....50
三、.....CRM使用.....50
第七章.....客戶服務培訓.....50
第一節.....員工培訓.....50
一、.....培訓是一門科學.....51
二、.....尊重客戶.....51
三、.....向客戶學習.....51
四、.....真正做到顧客至上（略）.....52
第二節.....員工壓力的緩解.....52
一、.....應對壓力的基本原則.....52
二、.....掌握有效的交往手段，避免壓力的產生.....52
三、.....提高情商，減緩壓力.....52
四、.....減輕壓力的技巧.....52
五、.....從公司管理方麵幫助員工減輕壓力或預防壓力.....53
第三節.....個性化服務.....53
一、.....與顧客結盟.....53
二、.....實施SCM.....53
三、.....以“網”取勝.....54
第八章.....客戶服務中心.....54
第一節.....客戶服務中心的發展曆程.....54
一、.....客戶服務中心概述.....54
二、.....客戶服務中心的由來.....54
三、.....客戶服務中心的發展曆程.....54
四、.....客戶服務中心的發展趨勢.....55
第二節.....CTI技術及應用簡介.....55
一、.....CTI技術.....55
二、.....CTI的主要功能.....55
三、.....CTI的發展.....55
第三節.....客戶服務中心的作用.....56
一、.....客戶服務中心的作用.....56
二、.....客戶服務中心的功能.....56
第四節.....客戶服務中心的設計與建設.....56
一、.....CRM係統客戶服務中心的結構.....56
二、.....CRM中建設客戶服務中心的挑戰與困難.....56
三、.....客戶服務中心在典型行業的應用.....57
第五節.....客戶交互中心.....57
一、.....CIC基本功能.....57
二、.....CIC的特點.....57
三、.....CIC的具體應用.....57
第九章.....客戶服務中的公關專題活動.....57
第一節.....聯誼活動.....58
一、.....聯誼活動的形式.....58
二、.....聯誼活動的組織策劃.....58
三、.....聯誼活動的原則.....58
第二節.....慶典活動.....58
一、.....慶典活動的程序操作.....58
二、.....慶典活動的類型.....59
三、.....慶典活動的注意事項.....59
第三節.....讚助活動.....59
一、.....讚助活動的作用.....59
二、.....讚助活動的基本類型.....59
三、.....讚助活動的主要步驟.....59
第四節.....新聞發布會.....60
一、.....新聞發布會的特點.....60
二、.....新聞發布會的準備.....60
三、.....新聞發布會的注意事項.....60
四、.....新聞發布會的程序.....60
五、.....新聞發布會的效果評估.....61
第五節.....開放參觀.....61
一、.....開放參觀的作用.....61
二、.....開放參觀的活動步驟.....61
三、.....應注意的事項.....61
第六節.....展覽會.....61
一、.....展覽會的特點.....62
二、.....展覽會的類型.....62
三、.....展覽會的組織程序.....62
四、.....展覽會相關部門及責任.....62
五、.....應該注意的問題.....63
第七節.....危機管理.....63
一、.....公關危機.....63
二、.....危機公關.....64
第十章.....客戶投訴與投訴處理.....64
第一節.....客戶投訴.....64
一、.....客戶投訴的含義.....64
二、.....對客戶投訴的認識.....65
三、.....客戶投訴的重要性.....65
四、.....客戶投訴的內容.....66
五、.....客戶投訴的原因.....67
六、.....客戶投訴的障礙.....67
七、.....客戶投訴的管理.....68
第二節.....投訴的處理.....69
一、.....巧妙處理客戶抱怨的策略.....69
二、.....有效處理客戶抱怨的技巧.....69
三、.....客戶投訴管理策略.....69
第三節.....客戶關係的修複.....69
一、.....分析客戶關係斷裂的原因.....69
二、.....采取服務補救.....70
三、.....修複客戶關係的措施.....70
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