費者決策過程之購後行為概述(PPT 44頁)

購後衝突
產品的使用與閑置
消費者的滿意與不滿意
消費者的不滿及其行為反應
重複購買與品牌忠誠
產品與包裝的處置
第四章：消費者決策過程：購後行為
第一節 購後衝突
（二）消費者降低衝突的方法
（三）影響認知衝突強度的因素
（四）高介入條件下購買後衝突如何隨時間而變
第二節 產品的使用與閑置
（一）產品的安裝與使用
營銷人員必須了解消費者如何使用其產品為何非常重要？
消費者采用創新性方式使用產品的後果
（二）相關與配套產品的購買
生活中的配套產品
（三）產品的閑置
第三節 消費者的滿意與不滿
（一）消費者滿意與不滿的形成過程
營銷啟示
（二）影響消費者滿意的因素
消費者的態度與情感因素
消費者的歸因
第四節 消費者不滿及其行為反應
（一）消費者不滿情緒的表達方式
消費者抱怨的原因
（二）影響消費者抱怨行為的因素
（三）企業對消費者不滿和抱怨的反應
案例：國家旅遊局公布春節黃金周景區投訴情況
6家5A級景區被投訴
第五節 重複購買與品牌忠誠
購買者、重複購買者、忠誠購買者關係
（一）重複購買
（二）品牌忠誠
2.品牌忠誠度的測定
3.品牌忠誠的成因
第六節 產品與包裝的處置
企業為什麼關心產品、包裝的處置？
消費者處置產品的方法和策略
消費者處置產品的原則
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