服務營銷管理教材(PPT 59頁)

服務營銷
服務情景
一 服務質量
二 測量服務質量SERVQUAL(Service Quality)模型及其應用
（二）服務質量評價方法
2.SERVQUAL研究服務質量維度須注意的三個問題：
3. 對服務質量的評分量化方法全麵步驟：
三 服務質量改進
（二）提高服務質量的策略
2 服務提供過程綜合管理
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