顧客問題應對技巧培訓教材(PPT 88頁)

淩潔冰：顧客問題應對技巧
一名優秀導購須具備以下幾點:
遇到以下幾種類型的顧客應如何表達：
如何處理與顧客的關係
導購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導購的建議
問題診斷：
導購策略:
語言模塊:
總結
導購熱情接近顧客，顧客卻冷冷的回答：我隨便看看
導購策略：
語言模塊：
顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或到別的地方轉轉看
如何處理服裝的穿著問題：
我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣
導購介紹完衣服後，顧客什麼都不說轉身就離開
顧客試穿了幾套衣服之後，什麼都不說轉身就走
導購策略
如何處理服裝的品質問題
顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會腿色、縮水、起球
你們這個牌子是剛出來的吧，我怎麼從來都沒有聽說過呀
如何處理顧客的價格異議
你們跟**品牌質量差不多不過價格確比他們高很多
我來你們店好幾次了，我是誠心想要，你在便宜點我就買
如何處理顧客的折扣及優惠問題
我就是試試，我經常逛街，等你們打折的時候我再買
你們的衣服這麼貴,可以打幾折呢?
問題診斷
語言模塊
如何處理顧客的投訴問題
上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價格還那麼貴
顧客在退貨期內因款式等非質量問題而要求退貨
按規定這種情況可以退貨，但問題是衣服以超過退貨期
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