服務外包與呼叫中心管理教材(PPT 83頁)

基於任務/項目/情境/的課程設計
呼叫中心分行業分析；
呼叫中心工作分析；
典型任務分析；
學習領域分析；
學習情境和課業設計
課程設計思路
課程設計的關鍵詞
呼叫中心的關鍵詞
呼叫中心工作四要素
工作過程的基本結構
（示例）學習領域1：業務執行能力
勞動部證書
全國服務外包類呼叫中心職業技能證書
什麼是服務外包（Service Outsourcing)
國內的呼叫中心
半軍事化呼叫中心
印度、菲律賓商業化呼叫中心
職業生涯規劃
第一章 服務外包概述
本章概要
服務外包的概念
服務外包的特點
服務外包的現狀——全球
全球IT服務市場中，服務外包市場比例逐步加大
服務外包在歐美及亞洲的發展階段
到2010年ITO 與BPO外包服務的全球市場規模將達到2800億美元，
但並不意味著所有現在的企業都將生存下來
降低成本、靈活和專業仍是服務外包的主要驅動力
BPO成為服務外包發展的趨勢
圖：全球BPO細分市場趨勢
中國服務外包產業的現狀
服務外包在中國的發展前景
我國服務外包麵臨的機遇
麵臨的挑戰
第二章 服務外包的分類及 業務範圍
服務外包的業務範圍
部分行業中外包業務所占比重
2006年全國離岸外包100強的離岸業務所涉及的行業分布
基於IT的服務外包產業內容
第三章 服務外包的效應分析及影響因素
服務外包的效應分析
服務外包的主要影響因素
美國與主要業務外包東道國軟件工程師的工資對比（年薪）
2005年主要離岸地點ITO平均薪酬
2005年主要離岸地點BPO平均薪酬
第四章 服務外包的收益與風險
服務外包的優勢
服務外包風險事件
不同類型的外包企業及其業務分析
客戶關係服務外包
第6章 服務外包的管理
契約管理
第8章 呼叫中心與服務外包
呼叫中心服務外包的產生
呼叫中心服務外包的作用和優勢
機遇
中國呼叫中心外包服務的發展趨勢
印度：呼叫中心外包產業
印度呼叫中心外包成功的因素
呼叫中心概述
呼叫中心的分類
呼叫中心對於企業的作用
呼叫中心業務範圍
模塊六 任務——入職培訓
模塊七 客戶服務理念
模塊七 任務
模塊八 情緒與壓力管理
模塊九 BPO素養概論及麵試技巧
BPO企業的業務種類及從業人員基本素養
從業人員基本素質
模塊十 職業生涯規劃
良好的職業生涯
..............................