飯店前廳業務與管理教材(PPT 93頁)

1、銷售客房
2、聯絡和協調對客服務
3、顯示及控製客房狀況
4、提供問訊服務
5、管理客帳
6、建立客史檔案
1、大堂助理 （Assistant manager）
2、客房預訂處 （Room reservation ）
3、接待處 Reception /check in
4、問詢處 Information
5、禮賓服務 Bell service/ concierge
6、電話總機 switch board
7、商務中心 business center
8、前廳收銀處 cashier
夜審員 night auditor
第八章飯店前廳業務與管理
前廳部的工作任務
前廳部的組織結構
大門
大堂
大堂副理
前台禮賓部
前台接待
前台結帳
前台問訊
大堂吧
常規管理的內容
本章學習目標
學習內容提要
第一節 飯店客房預訂管理
一、預訂業務的管理
2、預訂業務程序的控製
取消預訂登記本
3、散客預訂的注意事項
4、團隊預訂
5、超額預訂
（2）超額預訂比例的確定
（3）超額預訂引起超員的處理
預訂政策
預訂控製表
客房預定彙總表的形式及具體情況
第二節 飯店前廳服務管理
前廳氣氛設計控製
一、前廳環境設計要求
二、前廳功能布局與流線設計
2、總服務台
（二）整體設計的要求
（三）中庭
三、前廳環境氣氛烘托與營造
（二）前廳整體意境與氣氛
二、前廳服務方式的創新與改良
客房狀態的控製
前廳日常服務的管理
（二）大廳服務
（三）總機服務
（四）商務中心服務
（五）結帳服務
第三節 飯店客房收益管理
第三節 飯店客房收益管理
客房收益的衡量指標
平均客房收益RevPAR
收益管理的指標
最佳客房出租率與最佳房價
客房收益管理原理
客房收益管理的基本策略
客帳記錄的方法和要求
結帳
3、客人離店結帳的基本程序
夜審及營業報表編製
夜審工作人員管理和彙總的具體步驟
2、營業日報表的編製
製定前廳銷售計劃
前廳促銷
三、前廳銷售技巧
第四節 飯店前廳信息管理
（二）飯店內部信息
（三）市場信息
二、 前廳部與其他部門的信息傳遞溝通
三、 前廳信息資料的管理方法
（四）信息資料管理方法
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