物業管理卓越服務的四把鑰匙(PPT 122頁)

建立良好心態，管理壓力、情緒
提升服務意識，做到顧客滿意
服務無止境，主動服務
１、什麼是好服務
２、服務理念
重視溝通技巧，實現卓越服務
１、認識溝通
２、掌握非語言溝通
３、說的技巧
４、學會傾聽
５、解決抱怨
６、內部溝通也很重要
物業管理卓越服務的四把鑰匙
培 訓 製 度
課程內容
從心做起,思想先行
管理情緒，麵對壓力
永遠有人比我們承受的更多
生命滿希望，前途由我創快樂工作，快樂生活
快樂工作——“三不煩”
案例
顧客滿意
討論
我們的顧客要什麼？
提升顧客服務
提升顧客服務
溝通的價值
溝通的6大技巧
臉部 - 女員工
臉部- 男員工
Short Hair短發
MediumLength Hair中長發
長發
Hair - male男員工發型
裝飾品-男員工與女員工
手部 -男員工與女員工
鞋襪-男員工與女員工
個人衛生 -男員工及女員工
你能看出他們的立場嗎？
微笑要區分情境
視線
目光的一般社交禮儀
視 線
練習：你能否讀出這麼多種意思？
說的技巧
運用3F技巧
運用“FAB”技巧引導業主
事關緊要的措辭
要想使別人與你合作,請……
接待服務人員常用的“說法”
服務人員常用的“說法”
夏衍的最後一句話
服務的禁言
練習
注意電話禮儀
做個良好的傾聽者
傾聽（中文“聽”字的符號構成）
聽的技巧
處理步驟：
培養同理心：穿顧客的鞋子
技巧6：內部溝通也很重要
螞蟻軍團
從這個古老的寓言中人們可以得到的啟示：
四種基本人際風格溝通
力量型的特點及應對
完美型的特點及應對
和平型的特點及應對
活潑型的特點及應對
態度決定一切
服務業從業者獲得成功的4大秘訣
物業管理卓越服務的四把鑰匙
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