有效的客戶服務溝通技巧教材(PPT 75頁)

第一章 服務意識篇
第二章 服務溝通必知必會
第三章 建立信任的法寶
第四章 客戶異議與投訴處理
有效的客戶服務溝通技巧
1.1 溝通在工作中的重要性
1.1 溝通可能的結果
溝通的境界
德國國家發展銀行調查結果
互動練習
2.1 積極的傾聽
2.1 幹擾傾聽的4大因素
2.1 傾聽的5個層級
發問練習： 外 出
2.2 提問技巧---讓別人問你“心中所問”
2.2 提問技巧---展現專業
2.2 提問技巧----激發好奇
2.2 提問技巧---強調原因
2.2 提問技巧---欲擒故縱
案例演練
原則一 金字塔原則
讓別人喜歡/信任你
3.1常見的四種服務關係類型
3.1服務的程序麵與個人麵
3.2溝通禮儀
3.2了解客戶
3.2樣例
3.2稱呼與禮節
3.2公眾場合不雅行為
3.4讚美人的十把小飛刀
4.1處理投訴的十大“禁言”
4.2投訴處理六步法
4.3服務溝通實戰兵器譜
諒解法（部分同意法）
練習
對比法則
聯想法---
案例
有效處理投訴的方法
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