全麵顧客滿意服務培訓教材(PPT 75頁)

什麼是服務？Service
服務的特性
“服務”帶給我們的深度思考
我們的工作由誰決定？
我們的工作由顧客決定—因為顧客是老板！
誰是你的顧客？
如果說寫字樓的管理
服務的特性
優質服務的障礙
我們的顧客要什麼？
海爾創名牌
“贏”的釋義
優質顧客服務的兩個方麵
服務的程序麵與個人麵
優質客戶服務標準
當顧客指責時
建立高效的服務團隊
顧客滿意度測量
為什麼要衡量顧客滿意度？
顧客反饋係統能告訴我們
顧客反饋路障
有效處理顧客的抱怨與異議
一個“好”顧客的自白
想想這些統計結果（一）
想想這些統計結果（二）
你認為顧客為什麼會不滿？
顧客感到不滿可能是因為…...
不滿的顧客想要什麼？
平息顧客不滿的技能
麵對激動的顧客時
服務的禁言
注意說話的語氣
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