贏在服務優勢(PPT 121頁)

顧客是誰
企業生存和發展的根本
服務是什麼
建立服務優勢的基礎
服務管理
建立的服務優勢的關鍵
必須掌握的對客服務技巧
顧客的期望
結束語
請每日檢查自己的服務態度
從時間角度顧客可劃分為三種類型
從消費角度顧客可劃分為兩種類型：顯性顧客和隱性顧客
顧客消費行為分析
顧客和我們一樣是有感覺、有情感的人，
他們很容易被真誠、周到、溫暖服務所打動，
於是他們的眼裏一切變得美好起來。
顧客期望方程式
顧客投訴的好處
26種顧客需要的有形和無形的產品
顧客流失的原因
人是營銷中最關鍵的因素
管理者必須關注的6個方麵
了解肢體語言
稱呼禮貌
禮貌語言必須符合禮貌原則
有效溝通的方法
當顧客投訴時請按以下步驟來處理
過去型顧客：
這類顧客是指過去購買過這家企業產品的人，即使隻是購買過一次，
隻要以前有過交易記錄，即使不再上門，這些人仍是該企業的顧客。
現在型顧客：
這類顧客是指正在和這家企業交易的人，即使是第一次，
隻要正在進行交易，不論是否成交，都是該企業的顧客；
未來型顧客：
這類顧客是指將來有可能購買這家企業產品的人，
這個範圍十分廣泛，任何人都有可能隨著條件的變化成為企業的顧客。
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