某汽車售後服務流程教材(PPT 74頁)

一汽豐田對經銷商的管理采用區域製，分為華南、
華東、華北、東北、西北、西南六個區域。
各區域的分公司都設有區域管理組，
區域管理組的工作內容是製定經銷店服務部運營準，
改善服務流程，提高經銷店服務管理水平;通過定期訪問經銷店，
收集經銷店服務信息，分析維修數據，
找出經營管理存在的問題並不斷改善。
區域管理組成員稱為地區擔當員，
他們負責所屬網點的巡回指導，是與經銷店服務部的窗口。
經銷店售後服務部經營管理的基本數據信息數據MSI (Major Service Indicator)
是經營管理和改善活動的重要依據。經銷店應如期提交MSI數據。
地區擔當員負責MSI的收集、整理分析和評估。
地區擔當員主要通過每月由經銷店提交的MSI月報評價經銷店服務部的經營管理狀況。
MSI基於全球各地的總代理每月向豐田汽車公司提交的售後服務經營數據KP
I (Key Performance Indicators)管理，是以表格的形式設計的，
覆蓋所有經銷店售後服務運作的主要經營指標。
(1)MSI管理的組成
MSI管理主要有三大塊:
①目標管理。經銷店需要在每年年底製訂本經銷店的下年度工作計劃和銷售計劃。
主要項目包括“總維修台次”、“豐田車維修台次”、“總工時營業額”、
“豐田車工時費”、“零件內銷營業額”和“豐田零件內銷營業額”，
統計數據包括“上年度業績”、“本年度目標”、“本年度業績”、“
目標達成率”。其中“上年度業績”和“本年度目標”需在年初提出。
② MSI報表。需要按月填寫經營數據。
填寫時將準確的統計數據填寫到表格的白色空格中，
藍色的空格為自動計算或無數據部分。主要項目包括維修能力、
維修台次、銷售收入、勞動生產率、零件管理、
客戶資源、維修技能、18新利真人网 開發、財務指標。
③統計分析。進行MSI報表中的數據的統計分析，
得出主要經營指標，以表格和圖形的形式展示出來。
主要項目包括“豐田汽車維修台次、
豐田客戶付款維修台次”、“豐田車平均單車銷售額”、“
生產效率”、“維修工位或維修技工利用率”、“豐田車一次性修複率”。
..............................