星級酒店服務標準培訓課件(PPT 49頁)

STAR Service StandardSTAR 服 務 標 準
S Smile&Greet微笑與問候
T Talk&Listen交談與傾聽
A Answer&Anticipate回答與預計
R Resolve圓滿的解決
STAR服務標準--S Smile&Greet微笑與問候
微笑
進行目光交流
稱呼賓客姓名
問候賓客與同事
練習：其樂無窮的問候
為什麼微笑很重要？
國際語言
創造積極的力量
展現熱情與關愛
微笑可以得到相同的回報
微笑與問候：目光交流
重視
尊重
熱情
2.稱呼賓客姓名
稱呼賓客的姓名很重要嗎？個性化的對話
如何了解賓客姓名？行李牌、信用卡、登記資料，直接詢問
如何詢問賓客姓名？
10步與5步原則
我們在離客人10步內時，微笑並目光接觸客人；
我們在離客人5步內時，微笑並問候客人。
練習題你應該如何處理以下情況：
當你忙於接待一位客人時，另一位客人向你走來…
當你正在幫助一位客人時，另一位客人向你走來，堅持讓你提供服務…
客人正走出他的房間，一個大廳使用吸塵器的同事遇到他
在晚上，某同事正在收銀台邊，一位客人走到櫃台前
某同事是餐廳的服務員，一位客人走進餐廳用早餐
某同事正在換燈泡時，一位客人走進了電梯
當客人走進房間時，同事正在浴室放置幹淨的毛巾
帶著許多行李的二位客人，走近禮賓台
當一位下班的同事正在走過停車場時，遇到一位提手提箱的客人
深夜，某同事剛出大門遇到一位下出租車的客人
STAR服務標準--SSmile&Greet微笑與問候
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