總台服務培訓課件(PPT 104頁)
總台服務培訓課件(PPT 104頁)內容簡介
第一節 前廳入住登記程序
第二節 入住登記常見問題處理
第三節 總台收銀業務
第四節 商務樓層接待服務
第四章 總台服務
學習目標與要求
散客（VIP除外）的入住登記程序
（二）有效證件：
境外旅客持用證件：
簽證種類：
我國：
團體簽證
（三）常用表單
千裏馬首創前台閃電式接待功能
2.房卡（Room Card）
客房分配的藝術
（二）排房藝術
第二節 入住登記中常見問題的處理
第三節 總台收銀業務
《中國旅遊飯店行業規範》(中國旅遊飯店業協會2009年8月修訂版)
二、賓客離店結帳的方式與程序
3、信用卡結賬：
（二）結賬程序
2、團隊結賬
四、外幣兌換業務
外幣現鈔兌換程序：
第四節 商務樓層
在南京某飯店的行政商務樓層，
馬斯先生和夫人正在喝下午茶。
馬斯先生向接待員May憂慮地講述起他們心中的苦悶：
“我從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，
由於工作比較忙，沒有辦法陪太太，
有什麼方法能讓她能盡快解除這種孤獨感？”
May微笑地用英語答道：“感謝光臨指導飯店，
這座曆史悠久的都市同樣歡迎你們的光臨”熟練的英語所表達的親切的情誼，
一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。
於是馬斯先生更加廣泛地詢問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。
馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，
我是1950年8月4日出生的，參加過越戰，大難不死，
一定是命中屬相助佑。”說者無心，聽者有意，兩天之後就是8月4日，
談話結束之後，May立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，May就買了鮮花，
並代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，
請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。
馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，
連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，
我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。
我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。”
1 商務樓層客人入住服務程序
2 商務樓層早餐服務
3 商務樓層鮮花、水果服務
4 商務樓層下午茶服務（16：00~17：00）
5 商務樓層雞尾酒服務18：30~19：30
6 商務樓層退房結賬服務
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第二節 入住登記常見問題處理
第三節 總台收銀業務
第四節 商務樓層接待服務
第四章 總台服務
學習目標與要求
散客（VIP除外）的入住登記程序
（二）有效證件：
境外旅客持用證件：
簽證種類：
我國：
團體簽證
（三）常用表單
千裏馬首創前台閃電式接待功能
2.房卡（Room Card）
客房分配的藝術
（二）排房藝術
第二節 入住登記中常見問題的處理
第三節 總台收銀業務
《中國旅遊飯店行業規範》(中國旅遊飯店業協會2009年8月修訂版)
二、賓客離店結帳的方式與程序
3、信用卡結賬：
（二）結賬程序
2、團隊結賬
四、外幣兌換業務
外幣現鈔兌換程序：
第四節 商務樓層
在南京某飯店的行政商務樓層，
馬斯先生和夫人正在喝下午茶。
馬斯先生向接待員May憂慮地講述起他們心中的苦悶：
“我從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，
由於工作比較忙，沒有辦法陪太太，
有什麼方法能讓她能盡快解除這種孤獨感？”
May微笑地用英語答道：“感謝光臨指導飯店，
這座曆史悠久的都市同樣歡迎你們的光臨”熟練的英語所表達的親切的情誼，
一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。
於是馬斯先生更加廣泛地詢問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。
馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，
我是1950年8月4日出生的，參加過越戰，大難不死，
一定是命中屬相助佑。”說者無心，聽者有意，兩天之後就是8月4日，
談話結束之後，May立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，May就買了鮮花，
並代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，
請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。
馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，
連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，
我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。
我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。”
1 商務樓層客人入住服務程序
2 商務樓層早餐服務
3 商務樓層鮮花、水果服務
4 商務樓層下午茶服務（16：00~17：00）
5 商務樓層雞尾酒服務18：30~19：30
6 商務樓層退房結賬服務
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