酒店服務意識培訓教材(PPT 34頁)

服務是工作人員借助一
定的設施設備為滿足顧客需求
而提供一切行為和過程的總和。
工作是指一個人愉快的
有目標的去做事情的過程
做工指人為了生存，痛苦
的去做事情的過程
服務質量的重要性
1.服務質量決定酒店的信譽。
2.服務質量決定酒店的生存。
3.服務質量決定酒店的效益。
4.服務質量決定酒店的發展
了解你要說些什麼
了解你的對象
引起對方的注意
確定對方了解你的意思
讓對方記憶永存
不時要求反饋
付諸行動
除非上司想聽，否則不要講
若是意見相同，要熱烈反應
意見略有差異，要先表讚同
持有相反意見，勿當場頂撞
想要有些補充，要用引伸式
如有他人在場，宜仔細顧慮
心中存有上司，比較好溝通
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