改善客戶服務的十九種方法(PPT 107頁)

第一種 提供額外服務
第二種 用客戶的語言溝通
第三種 對客戶負責
第四種 了解客戶業務
第五種 不暴露內部的問題和信息
第六種 自我完善
第七種 建立客戶關係
第八種 認識到競爭
第九種 頭腦草稿
第十種 卓越的產品和服務知識
改善客戶服務的十九種方法
客戶服務
“增值”的客戶服務
提供額外服務
提供額外服務三種基本步驟：
五個可以幫助了解客戶動機
並為理解客戶詢問鋪平道路的主要問題。
關於客戶滿意的調查：
結論：
遵守三條重要的指導方針
當客戶有其他服務需要時
缺乏責任
他們常常聽到
而他們應當聽到
客戶想要行動
行動計劃的要點
讓客戶參與
取得客戶批準
應該執行的行動計劃
第四種了解客戶業務
了解客戶的業務有三個好處
三個基本事實
客戶業務的重要性
如何開始
第五種不暴露內部問題和信息
五個行動指南
第六種自我完善
三個因素
自我完善計劃的好處
創建一份SIP有4個基本步驟
第七種建立客戶關係
建立客戶關係
第一點，對客戶表示重視
第二點，為客戶提供方便
第三點，建立信任
怎樣改善客戶的信任
第八種認識到競爭
你能回答這些問題嗎？
客戶一但跑了，就很難再找回來
驚慌時刻
了解競爭對手的好處
加強客戶的決定
作好準備
第九種頭腦草稿
頭腦草稿：
打頭腦草稿應包括：
第十種卓越的產品和服務知識
真實一刻
服務受知識限製
付諸實施
第十一種積極主動地對待客戶
八個時機
第十二種建立團隊協作
第一線服務人員的角色
非正式的領導
六種個人行動
第十三種掌握更多的通話技巧
捉迷藏的電話
客戶想要立刻得到服務。
“我替你轉過去”
客戶服務的電話技能
第十四種你被授權
授權意味著均衡利益
提倡：一個為別人懇求或爭論的人
授權與工作一起出現
15項自我完善的個人行為
第十五種使現有客戶滿意
老客戶的優勢
永不停止的“捕獲”過程
可預測的客戶
客戶會與在下列方麵做得好的公司做生意：
客戶對服務的需求
第十六種衡量服務表現
五個關鍵問題
第十七種客戶服務的基本行為
技巧一應付發怒的客戶
技巧二 注意基本禮節
1、向客戶致意，表達希望提供幫助的願望
2、不斷使用有禮貌的語言
3、使用積極的、以行為為導向的、明確的語言
4、隨時通知客戶
5、按常識做事
技巧三 兌現承諾
技巧四 避免自滿
技巧五 傾聽客戶的意見
改善傾聽技巧的十步法
第十八種為內部客戶服務
二等公民
對內部客戶應采取的五種基本的行動：
第十九種樹立積極的態度
積極的態度
樹立和保持積極的客戶服務態度
結束語
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